Relação de consumo e aplicação do CDC

A relação jurídica entre cliente e banco é classificada como uma relação de consumo. Dessa forma, aplica-se integralmente o Código de Defesa do Consumidor (CDC). No âmbito bancário, esse entendimento foi consolidado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ) na Súmula 479, que estabelece que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos decorrentes de fraudes e delitos praticados por terceiros quando relacionados ao risco da própria atividade.

Mitigação sobre autenticação e segurança

Existe uma ideia difundida de que, se uma operação foi realizada via aplicativo com senha ou biometria, o banco não pode ser responsabilizado. A questão, contudo, não é tão simples. A autenticação demonstra apenas que o sistema reconheceu o acesso ou comando; ela não responde, sozinha, se aquela operação foi legítima ou ocorreu em um contexto de fraude.

É preciso analisar se havia sinais de que as operações fugiam ao padrão habitual da conta. Por exemplo, se um consumidor passa a contratar empréstimos elevados e realizar transferências para terceiros desconhecidos em sequência rápida, discute-se não apenas o uso da senha, mas também a falha no dever de segurança da instituição.

Orientações para consumidores em Rio Preto e região

A responsabilidade objetiva não significa responsabilidade automática. É necessário verificar se houve falha relacionada ao serviço prestado e se essa falha possui relação causal com o prejuízo sofrido pelo consumidor. Ao perceber movimentações não reconhecidas, o consumidor deve:

  • Comunicar imediatamente a instituição financeira;
  • Contestar as operações realizadas;
  • Guardar protocolos, extratos e comprovantes.

Se houver elementos que indiquem que a fraude estava relacionada ao risco da atividade bancária e que houve falha na segurança do serviço, pode existir responsabilidade da instituição. Caso contrário, se demonstrado que não houve defeito no serviço, a conclusão poderá ser diferente.