O Decreto Federal nº 13.135/2026 altera o Código de Defesa do Consumidor para garantir que o atendimento ao consumidor seja feito por seres humanos. A regra vale para serviços regulados pelo governo, como bancos, aplicativos de transporte e entrega, e outros setores similares.
A data oficial para a entrada em vigor da medida é 2 de novembro de 2026. O texto estabelece que as empresas devem oferecer canais de atendimento humano, tanto por telefone quanto por meios eletrônicos, todos os dias da semana, inclusive finais de semana.
Horários e abrangência
O atendimento deve funcionar das 8h às 20h. O objetivo é resolver a reclamação comum de consumidores que ficam presos em rotas automáticas de inteligência artificial (IA) sem conseguir solução para seus problemas.
- O decreto proíbe explicitamente que a IA preste serviços de atendimento final.
- A preferência legal passa a ser o contato humano.
- Medida visa dar segurança e empatia na resolução de conflitos.
Contexto pós-pandemia
Desde a Lei nº 13.979/20, durante a emergência sanitária do coronavírus, o uso de robôs e canais online foi acelerado. Com o tempo, a tecnologia se tornou padrão mesmo após a pandemia, gerando insatisfação generalizada.
Especialistas apontam que, embora a tecnologia traga eficiência, ela não possui sensibilidade ou senso crítico para entender a ansiedade e as necessidades específicas do cliente. O novo marco legal busca equilibrar a agilidade digital com o trato pessoal qualificado.